CRM kavramı, Amerikan Ulusal Taşımacılık Emniyet Kurulu’nda çalışan John K. Lauber tarafından 1986 yılında ortaya atılan bir kavramdır. CRM İngilizceden çevrilmiş bir kavramdır. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management) anlamına gelmektedir. Şirketlerin CRM ile en büyük amacı müşterileriyle olan ilişkilerini derinleştirip zenginleştirerek satışlarını arttırmak için kullanmış olduğu uygulama, teknoloji ve stratejiler bütünüdür. CRM yaklaşımını şirketlerine adapte etmiş tüm organizasyonlar müşteri odaklı olmakta ve müşteri ile olan ilişkilerin geliştirmeyi amaçlar. Bugün büyük şirketlerden, orta ölçekli ve mikro ölçekli firmalara kadar tüm firmalar satışlarını karlarını artırmak CRM yazılımlarına başvururlar. 
Müşteri ilişkilerinde verimliliği arttırmak amacıyla öncelikle müşterilerin ve potansiyel müşterilerin neye ihtiyaçları olduğunu iyi anlamak ve bu ihtiyaç doğrultusunda ürünler geliştirmek, sonrasında ürünü doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru yerde sunmak gereklidir. Bu işlemler oldukça uzun ve meşakkatli olduğu için sistemi oturtmakta oldukça zordur. CRM yazılımları ise bu işlemleri daha kısa sürede maksimum verimle yaparak şirketlere büyük avantaj sağlar.
CRM havacılıkta ise uçuş emniyetinin sağlamak ve uçuş ekibinin verimliliğinin arttırılabilmesi için, mevcut tüm kaynakların etkin ve verimli kullanımı anlamına gelmektedir. 1979 yılında NASA kokpitteki iş gücü yönetimini düzenlemek amacıyla çalışmalar yürüttü. Bu çalışmalar CRM’nin başlangıcıydı. Daha sonrasında kokpitle sınırlı kalmayıp teknisyen, mühendis ve uçuş güvenliğiyle ilgili olabilecek diğer herkes CRM’ye dahil edilerek bugünkü şeklini alması sağlanmıştır. 
Türkiye’nin CRM Kavramı ile Tanışması
1988 yılında THY Genel Müdürü Cem Kozlu sayesinde CRM Türkiye’de havacılık sektöründe kullanılmaya başlanmıştır. Cem Kozlu Türkiye’de ki kaza verilerini incelediğinde en büyük problemlerin kabin ekibi ve pilotlar arasındaki hiyerarşi belirsizliği, iletişim kusurları, disiplin, hatalı kararlar, yanlış liderlik anlayışı ve takım yönetimi konusundaki başarısızlıklar sorunların nedenleri arasındadır. Bu yüzden Türkiye havacılık sektöründe büyük çaplı eğitimler verilmeye başlanmıştır. Günümüzde de hala devam eden eğitimler günden güne hızını ve etkisini artırarak havacılık sektörüne büyük katkı sağlamaktadır.
